Data Concern

Beberapa poin yang perlu diperhatikan pada Data Concern (Persetujuan Data):

1. Data concern diberikan melihat dari awal percakapan nasabah setelah diberikan data mandatory.
   a. Jika respon baik diminta data concern
   b. Jika marah / up tiket PENGADUAN/HC gak usah diminta (kecuali pengecekan tiket ariana non transaksi dan belum pernah interaksi sama sekali serta belum diminta data concern)
   c. Jika diawal respon baik tetapi ketika pada pertengahan percakapan saat probing ternyata case nasabah tsb pengaduan, tetap diminta data concern pada awal percakapan
   d. Apabila nasabah salah sambung dari nasabah CC BRI atau lainnya maka tidak usah dilakukan data concern kecuali akhirnya dia tetep ingin terhubung dengan pegadaian
   Note : Jika nasabah awal percakapan langsung nanya kelanjutan tiket bisa diminta dulu notiknya dan cek bila bukan pengaduan/hc maka dimintakan data concern
2. Pertanyaan data concern diberikan penambahan reminder 1x jika nasabah tidak respon (dengan total 2x dengan yg awal)
   a.channel Email melakukan pertanyaan maks 2x jika nasabah tidak menjawab maka selanjutnya tidak usah ditanya

Note:
-Reminder data concern menggunakan TEMPLATE utuh
-Jika nasabah marah tetapi tidak respon data concern maka jangan ditanya lagi! lanjut dengan case nasabah

3. Apabila nasabah sudah diberikan data concern dan merespon SETUJU/TIDAK maka di next percakapan atau next day jangan ditanya lagi (kecuali tidak menjawab baru ditanya lagi 1x tanpa tambahan reminder!)
4. Ketika nasabah sebelumnya pernah interaksi memberikan data seperti (no kredit/ ktp/cif) pada case permintaan atau isi data pengaduan. Maka saat nanya data concern dan nasabah setuju maka dilengkapi saat pengisian cwc data concern (nama, no hp, no cif/no kredit & no ktp)
   note :
   -lakukan pengambilan data no cif/no kredit & ktp pada case sebelumnya
   -berlaku hanya nasabah yg belum pernah diminta data concern
5. Ketika sebelumnya pengisian data concern hanya mengisi nama & no tlp, lalu dikemudian nasabah repeat chat terdapat data no kredit/cif & no ktp maka diinput penambahan No CIF, No Kredit, No KTP pada customer profile nasabah
   Note : hanya melengkapi data yang kurang di customer profile tanpa membuat ulang cwc data concern
   (Poin 5 menunggu instruksi lanjutan)
6. Terkait pemilihan Data Concern pada profile nasabah terkhusus untuk nasabah yang pertama kali menghubungi melalui email (tidak ada customer journey) silakan memilih “SUDAH DITANYAKAN”. Namun untuk channel lain yang tektokan silakan memilih menyesuaikan dengan jawaban nasabah “SETUJU/TIDAK SETUJU/TIDAK MENJAWAB”. Untuk case nasabah marah/up tiket PENGADUAN/HC maka silakan memilih Data Concern pada profile “TIDAK DITANYAKAN”.
   Note : Untuk Sosmed Feed silakan pilih yang “TIDAK DITANYAKAN” pada customer profile persetujuan data nasabah.
7. Untuk ALL Channel demi menghindari percakapan dihapus/ditarik jawaban dari nasabah maka agent lakukan balas dengan template “Terima kasih atas respon dan persetujuan yang diberikan” setelah nasabah menjawab data concern setuju
   Note : Berlaku untuk semua Channel (Voice & Non Voice)
8. Jika terdapat GANGGUAN pada ONX sehingga tidak bisa melihat riwayat data concern pada cust journey maupun cust profile. Silakan dapat menanyakan data concern pada akhir percakapan sebelum himbauan.
9. Tidak respon sampai closing: Tidak dibuat CWC (Sudah ditanyakan)
10. Nasabah mengabaikan, tetap bertanya padahal ditanya Data Concern : Dibuat CWC (Tidak Menjawab)
11. Nasabah sudah bertanya, sudah kirim data mandatory, UU PDP, UU PDP, terhubung, terhubung, closing : Tidak dibuat CWC (Sudah ditanyakan)
12. Email, jika tidak menjawab tidak dibuat cwc. Tetap sudah ditanyakan saja di customer profile.
13. Nasabah WA ke nomor B, di mandatory nasabah mengisi nomor A. Di Data Concern isinya bagaimana?
14. Pengisian remark : Nama/#nomorteleponA/WAnomortelepon/NIK atau CIF/Produk
15. Jika Nasabah WA nama Bapak A tapi terhubung dengan Ibu B Tidak ditanyakan dan tidak dibuat data concern
16. Jika di call menghubungi nomor telepon kantor bagaimana data concernnya? Ditambahkan edit customer profile, Phone number 2.
17. Customer Profile tidak mengapa diganti “no name” saat nasabah tidak respon.
18. Jika ada yang menghubungi ingin pengecekan ternyata bukan nasabah tidak bisa cek apakah ditanyakan data concern? Ditanyakan.
19. Kepentingan lainnya? yang kedua, cek di PDS.
20. DM: Nasabah chat UU PDP bilang ya, tiba2 dihapus oleh nasabah, ditanya lagi apa bagaimana? Tidak usah ditanya makanya ada template “Terima kasih atas respon dan persetujuan yang diberikan.”
21. Jika agent tidak sempat copy data nasabah, namun pesan ditarik, tidak usah dibuat CWC.
22. Jika ada repeat interaction jangan lupa tanyain lagi data mandatory kayak Nama, Nomor HP, Email, Nomor CIF/Nomor KTP. Namun apabila status di customer profile nasabah sudah setuju/tidak setuju, tidak perlu ditanyakan data concern kembali.

Note:
1.HANYA BOLEH dilakukan ketika Gangguan ONX saja
2.Tidak menggunakan cross selling, hanya data concern & himbauan lelang.

---

FORMAT PENGISIAN CWC DATA CONCERN (PERSETUJUAN DATA) PADA ONX

FEEDBACK:
SETUJU/TIDAK SETUJU/TIDAK MENJAWAB

REMARK SETUJU:
NAMA/#NO HP/NO CIF/NO KREDIT/NO TE/NO KTP/PRODUK

CONTOH :
ANDI/#6281229000823/1234567890/123456789000006/3175041602990008/BUYBACK TE

CONTOH NOMOR ADA DUA :
ANDI/#6281229000823/WA087784006668/BUYBACK TE

REMARK TIDAK MENJAWAB:
*NAMA/#NO HP/NO CIF/NO KREDIT/NO TE/NO KTP/PRODUK (INTI PERTANYAAN NASABAH)

CONTOH DATA LENGKAP:
ANDI/#081229000823/1234567890/123456789000006/3175041602990008/BUYBACK TE

CONTOH NOMOR ADA DUA :
ANDI/#6281229000823/WA087784006668/1234567890/BUYBACK TE

REMARK TIDAK SETUJU:
NAMA/#NO HP/ALASAN

CONTOH : ANDI/#081229000823/KARENA DATA TAKUT BOCOR

SEMUA DATA (NAMA,NO HP, CIF,DLL) YANG TELAH DIBERIKAN NASABAH WAJIB DIISI DENGAN BENAR PADA CUST PROFILE ! SERTA DILENGKAPI ATAU DIPERBARUI JIKA ADA DATA TAMBAHAN !!!!!

---

Note :
-Pengisian CWC Data Concern pada remark dilengkapi selengkap-lengkapnya, apabila terdapat data yang sebelumnya telah diberikan nasabah maka ditambahkan juga

-Dipastikan saat isi No CIF itu berjumlah 10 angka ya (tidak kurang tidak lebih)

-WAJIB MENGIKUTI FORMAT YANG TELAH DIBERIKAN (tanda PAGAR (#) & GARING (/) jangan dihapus)

-WAJIB ADA NAMA, NOMOR HP & CIF atau NIK KTP NASABAH (terdapat pengecualian untuk CIF & KTP jika nasabah tidak berkenan)

-Untuk bertanya no CIF atau KTP tetap memperhatikan kondisi nasabah, dan ketersediaan nasabah, jangan sampai terkesan memaksa ya

-Nomor Telepon tidak boleh menggunakan tanda +62 hanya diperbolehkan 62 atau 0 (tanda plus (+) dihilangkan)

-Nomor Telepon tidak boleh menggunakan TANDA BACA APAPUN atau SPASI misal #08122-9000-823, HARUS #081229000823

-Apabila nasabah terdapat NOMOR HP DUA maka dapat menambahkan di CUST PROFILE (Jika nomor tlp rumah/kantor/luar negri maka WAJIB mengisi pada NOMOR HP di CUST PROFILE pada kolom PHONE NUMBER 2 ya)

-Jika yang menghubungi Nomor kantor,rumah/luar negeri maka pengisian CWC Data Concern hanya Nomor HP aktifnya saja

-FORMAT TELAH DISEDIAKAN PADA ONX NOTIFIKASI (tinggal diisi sesuai data nasabah dan dibuat cwcnya)