1.1 Template Voice dan Video Call (Bersedia) – Informasi
A : Selamat pagi/siang/sore/malam, Pegadaian Call Center dengan (Nama Agent) bisa kami bantu?
Q : Ya pagi
A : Baik, sebelum melanjutkan percakapan mohon diinformasikan nama lengkap nasabah yang terhubung dengan kami?
Q : Bapak Belva Rizky
(JANGAN LUPA UNTUK SPELLING PENGEJAAN NAMA LENGKAP NASABAH)
A : Baik Bapak Belva Rizky, saat ini berdomisili di mana?
Q : Jakarta
A : Mohon diinformasikan nomor handphone yang aktif saat ini?
Q : 08XXXXXXXXXX
A : Mohon diinformasikan nomor CIF atau nomor KTP?
Q : 1XXXXXXXXX / 1XXXXXXXXXXXXXXX
A : Baik, sehubungan dengan implementasi Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi, PT Pegadaian perlu memperoleh persetujuan Nasabah untuk mengelola dan memproses data Nasabah guna kebutuhan bertransaksi, pemberian promo/informasi dan kepentingan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.
Sebagai Nasabah setia kami, apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan persetujuan tersebut?
— Jika nasabah bersedia ataupun tidak bersedia, agent tetap melanjutkan interaksi —
Q : Oke bersedia
A : Terima kasih atas respon dan persetujuan yang diberikan, perihal apa yang bisa kami bantu Bapak/Ibu?
1.2 Template Voice dan Video Call (Tidak Bersedia) – Informasi
A : Selamat pagi/siang/sore/malam, Pegadaian Call Center dengan (Nama Agent) bisa kami bantu?
Q : Ya pagi
A : Baik, sebelum melanjutkan percakapan mohon diinformasikan nama lengkap nasabah yang terhubung dengan kami?
Q : Bapak Belva Rizky
(JANGAN LUPA UNTUK SPELLING PENGEJAAN NAMA LENGKAP NASABAH)
A : Baik Bapak Belva Rizky, saat ini berdomisili di mana?
Q : Jakarta
A : Mohon diinformasikan nomor handphone yang aktif saat ini?
Q : 08XXXXXXXXXX
A : mohon diinformasikan nomor CIF atau nomor KTP?
Q : Gamau saya ngasih data CIF atau nomor KTP
A : Baik, sehubungan dengan implementasi Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi, PT Pegadaian perlu memperoleh persetujuan Nasabah untuk mengelola dan memproses data Nasabah guna kebutuhan bertransaksi, pemberian promo/informasi dan kepentingan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.
Sebagai Nasabah setia kami, apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan persetujuan tersebut?
— Jika nasabah bersedia ataupun tidak bersedia, agent tetap melanjutkan interaksi —
Q : Gamau
A : Sebagai bahan evaluasi kami, mohon maaf bisa diinformasikan alasan tidak bersedianya mengapa Bapak/Ibu?
Q : Suka suka saya, cuma mau tanya jam operasional ribet amat
A : Terima kasih atas respon yang diberikan, baik ada yang bisa kami bantu?
1.3 Template Voice dan Video Call (Bersedia) – Pengaduan
A : Selamat pagi/siang/sore/malam, Pegadaian Call Center dengan (Nama Agent) bisa kami bantu?
Q : Ya pagi
A : Baik, sebelum melanjutkan percakapan mohon diinformasikan nama lengkap nasabah yang terhubung dengan kami?
Q : Bapak Belva Rizky
(JANGAN LUPA UNTUK SPELLING PENGEJAAN NAMA LENGKAP NASABAH)
A : Baik Bapak Belva Rizky, saat ini berdomisili di mana?
Q : Jakarta
A : Mohon diinformasikan nomor handphone yang aktif saat ini?
Q : 08XXXXXXXXXX
A : Baik ada yang bisa kami bantu seputar produk Pegadaian Bapak Belva?
Q : Iya kak, ini saya upgrade akun premium tapi ga bisa keterangan suruh nunggu 3 x 24 jam
A : Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, perihal kendala tersebut akan kami bantu buatkan laporan. Mohon diinformasikan sebagai berikut :
Jenis Kendala : Kendala Upgrade Premium
Kronologi : Nasabah sudah melakukan upgrade ke akun premium sudah menunggu 3 x 24 jam, namun sampai saat ini masih belum terupgrade mohon dibantu terima kasih.
Nama Lengkap : Belva Rizky
Nomor KTP :
Nomor CIF :
Nomor Handphone : 08xxx
Email :
Tanggal Pengajuan Upgrade :
Q : (Nasabah memberikan informasi data)
A : Terima kasih atas data yang diberikan, saat ini akan kami bantu buatkan laporannya. Apakah Bapak Belva bersedia menunggu … menit?
Q : Oke
— HOLD PEMBUATAN LAPORAN —
A : —- Setelah HOLD —
Bapak Belva terima kasih telah menunggu, untuk kendala tersebut sudah kami buatkan laporan dengan nomor ARIANA-123456. Untuk estimasi waktu adalah 7×24 jam sejak laporan dibuatkan namun tidak menutup kemungkinan bisa lebih cepat. Mohon melampirkan KTP beserta bukti tangkap layar kendala upgrade akun premiumnya ke WhatsApp center kami di nomor 0811111500569. Silakan pilih menu pengaduan Live Agent dan nantinya terhubung dengan agent kami.
Q : Oke min
A : Baik, sehubungan dengan implementasi Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi, PT Pegadaian perlu memperoleh persetujuan Nasabah untuk mengelola dan memproses data Nasabah guna kebutuhan bertransaksi, pemberian promo/informasi dan kepentingan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.
Sebagai Nasabah setia kami, apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan persetujuan tersebut?
Q : Bersedia
A : Terima kasih atas respon dan persetujuan yang diberikan
Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas atau ada hal lain yang dapat kami bantu kembali?
Q : Cukup makasi
A : (himbauan lelang & closing)
1.4 Template Voice dan Video Call (Tidak Bersedia) – Pengaduan
A : Selamat pagi/siang/sore/malam, Pegadaian Call Center dengan (Nama Agent) bisa kami bantu?
Q : Ya pagi, ini saya upgrade akun premium tapi ga bisa keterangan suruh nunggu 3 x 24 jam
A : Baik, sebelum melanjutkan percakapan mohon diinformasikan nama lengkap nasabah yang terhubung dengan kami?
Q : Bapak Belva Rizky
(JANGAN LUPA UNTUK SPELLING PENGEJAAN NAMA LENGKAP NASABAH)
A : Baik Bapak Belva Rizky, saat ini berdomisili di mana?
Q : Jakarta
A : Mohon diinformasikan nomor handphone yang aktif saat ini?
Q : 08XXXXXXXXXX
A : Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, apakah kendala tersebut sudah dibuatkan pelaporan sebelumnya? (Probing sesuai case nasabah)
Q : Belum
A : Mohon maaf atas ketidaknyamanannya, perihal kendala tersebut akan kami bantu buatkan laporan. Mohon diinformasikan sebagai berikut :
Jenis Kendala : Kendala Upgrade Premium
Kronologi : Nasabah sudah melakukan upgrade ke akun premium sudah menunggu 3 x 24 jam, namun sampai saat ini masih belum terupgrade mohon dibantu terima kasih.
Nama Lengkap : Belva Rizky
Nomor KTP :
Nomor CIF :
Nomor Handphone : 08xxx
Email :
Tanggal Pengajuan Upgrade :
Q : (Nasabah memberikan informasi data)
A : Terima kasih atas data yang diberikan, saat ini akan kami bantu buatkan laporannya. Apakah Bapak Belva bersedia menunggu … menit?
Q : Oke
— HOLD PEMBUATAN LAPORAN —
A : —- Setelah HOLD —
Bapak Belva terima kasih telah menunggu, untuk kendala tersebut sudah kami buatkan laporan dengan nomor ARIANA-123456. Untuk estimasi waktu adalah 7×24 jam sejak laporan dibuatkan namun tidak menutup kemungkinan bisa lebih cepat. Mohon melampirkan KTP beserta bukti tangkap layar kendala upgrade akun premiumnya ke WhatsApp center kami di nomor 0811111500569. Silakan pilih menu pengaduan Live Agent dan nantinya terhubung dengan agent kami.
Q : Oke min
A : Baik, sehubungan dengan implementasi Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi, PT Pegadaian perlu memperoleh persetujuan Nasabah untuk mengelola dan memproses data Nasabah guna kebutuhan bertransaksi, pemberian promo/informasi dan kepentingan lainnya sesuai peraturan perundang-undangan.
Sebagai Nasabah setia kami, apakah Bapak/Ibu berkenan memberikan persetujuan tersebut?
Q : Gamau ah
A : Sebagai bahan evaluasi kami, mohon maaf bisa diinformasikan alasan tidak bersedianya mengapa Bapak/Ibu?
Q : Suka suka saya lah min
A : Baik, terima kasih atas respon yang diberikan
A : Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas atau ada hal lain yang dapat kami bantu kembali?
Q : Cukup makasi
A : (himbauan lelang & closing)
Catatan :
Waktu Greeting
Selamat Pagi: 00:00 – 11:00
Selamat Siang: 11:01 – 15:00
Selamat Sore: 15:01 -18:00
Selamat Malam: 18:01 – 24:00
- Ketika menanyakan nama lengkap nasabah, agent wajib konfirmasi nama lengkap dengan spelling. Misalkan ada huruf yang masih bingung bisa ditanyakan penulisan nama, “Belva atau Belfa”
- A : Baik, sebelum melanjutkan percakapan mohon diinformasikan nama lengkap nasabah yang terhubung dengan kami?
- Q : Bapak Belva Rizky
- A : Mohon dibantu untuk pengejaan Namanya Bapak Belva Rizky?
- Q : (Bravo – Echo – Lima – Victor – Alpha)
- Untuk Pengaduan silakan dianalisa terlebih dahulu apakah termasuk pengaduan hard complaint/bukan
- *Hard complaint seperti : Capslock, berkata kasar, mengancam dll
- Untuk pengaduan bukan hard complaint dan case sudah ditangani (sudah diinformasikan nomor ARIANA, SLA, dsb). Silakan tetap dimintakan/menanyakan persetujuan data concern pada akhir setelah memberikan informasi SLA pengaduan (seperti contoh diatas)
- Jika nasabah memiliki 2 nomor CIF (konven dan syariah), maka di customer profile silakan diisi 2 nomor CIF tersebut. Contoh : 123456XXXX/654321XXXX
- (Pastikan kembali CIF yang diberikan nasabah yaitu dengan 10 digit angka, jika kurang atau lebih dapat ditanyakan kembali)
- Jika nasabah menghubungi menggunakan nomor telepon kantor/rumah/luar negeri serta agent sudah mendapatkan nomor HP aktifnya silakan diisi pada cust profile (phone number 2). Bila terdapat dua nomor HP maka diinput keduanya.
- Contoh : 081229000XXX/087784006XXX
- Template setelah nasabah memberikan respon persetujuan data
- Setuju : Terima kasih atas respon dan persetujuan yang diberikan
- Tidak Setuju : Terima kasih atas respon yang diberikan
- Kategori CWC
- Remark CWC sesuai pertanyaan nasabah:
Gender/Domisili/Pertanyaan - Remark CWC > silakan pilih Data Concern – Persetujuan Data Nasabah – Setuju/Tidak/Tidak
Menjawab. Walaupun nasabah tidak memberikan nomor CIF atau nomor KTP, agent tetap
membuat CWC Data Concern. - REMARK SETUJU
- *NAMA/#NO HP/NO CIF/NO KREDIT/NO TE/NO KTP/PRODUK (INTI PERTANYAAN NASABAH)
- CONTOH : ANDI/#08122900XXXX/123456XXX/60012XXXXX/12345678900XXXX/31750416029XXXXX/BUYBACK
- CONTOH : ANDI/#6281229000XXX/BUYBACK TE
- CONTOH 2: ANDI/#08122900XXXX/WA08778400XXXX/BUYBACK TE
- Untuk nomor rumah/kantor/luar negeri maka pengisian CWC Data Concern hanya Nomor HP aktifnya saja
- REMARK TIDAK SETUJU
- *NAMA/#NO HP/ALASAN
- CONTOH : ANDI/#081229000XXX/KARENA DATA TAKUT BOCOR
- Untuk nomor rumah/kantor/luar negeri maka pengisian CWC Data Concern hanya Nomor HP aktifnya saja
- REMARK TIDAK MENJAWAB
- *NAMA/#NO HP/NO CIF/NO KREDIT/NO TE/NO KTP/PRODUK (INTI PERTANYAAN NASABAH)
- CONTOH : ANDI/#08122900XXXX/WA08778400XXXX/123456XXX/12345678900XXXX/31750416029XXXXX/BUYBACK TE
- Untuk nomor rumah/kantor/luar negeri maka pengisian CWC Data Concern hanya Nomor HP aktifnya saja
- Remark CWC sesuai pertanyaan nasabah:
- Untuk voice, jika nasabah tidak memberikan nama dan akunnya tidak terbaca dengan jelas (-,*,<3,~) dan akhirnya terputus, maka di customer namenya bisa di isi “No Name”. Apabila No Name tidak perlu dibuat CWC data concern.
- Untuk voice, jika nasabah yang menghubungi berbeda dengan nama yang dibuatkan laporan, maka agent wajib konfirmasi untuk nomor telepon yang menghubungi apakah nomor nasabah yang terkendala atau bukan. Jika berbeda untuk customer name ditulis nama pemilik nomor handphone. Jika nasabah yang mengadu memiliki nomor lain, maka customer name bisa ditulis nama pemilik nomor handphone.
- Apabila nasabah menghubungi dengan nomor perusahaan/nomor rumah – PSTN. Maka silakan pada customer name dapat diubah (di update) sesuai nama nasabah terbaru yang menghubungi. Kemudian pada feedback dapat ditambahkan keterangan. (Misalnya : Nama nasabah dirubah dari nasabah A ke nasabah B).
- Prosedur penilaian HOLD
- Sebelum di Hold harus sampaikan “Bapak/Ibu (Nama Nasabah) mohon maaf kami akan lakukan pengecekan datanya terlebih dahulu, bersedia menunggu? (Tunggu respons Nasabah) …., terima kasih…” lalu tekan tombol hold (Hold pertama maksimal 2 menit)
- Setelah di Hold harus sampaikan “Bapak/Ibu (Nama Nasabah) terima kasih telah menunggu, untuk…bla..bla…bla (solusi/hasil pengecekan data).
- Jika Hold pertama (2 menit) masih kurang untuk pengecekan datanya, maka untuk Hold yang kedua dan seterusnya agent wajib angkat hold dan menggunakan spiels: “Bapak/Ibu (Nama Nasabah) mohon maaf sebelumnya, saat ini kami masih melakukan pengecekan datanya dan membutuhkan waktunya kembali, masih berkenan menunggu…? (Tunggu respons Nasabah) …. mohon tidak ditutup teleponnya, terima kasih…” lalu tekan tombol Hold.