DEFINISI
Rating CEM berasal dari rating yang diberikan nasabah ketika mengunjungi kantor cabang Pegadaian, untuk rating dari angka 1-5. Jika nasabah memilih 5 maka rating tidak akan masuk ke Whatsapp Center. Jika 1-4 maka akan masuk ke Whatsapp Center bersama dengan data nasabah sebagai pelapor.
Greeting Khusus Nasabah CEM
- Nasabah rating 4 dan tidak terdapat keluhan dalam data CEM (Perhatikan Pada Poin Aspek)
Contoh :
Q : unique_id: 08222111111-2154482-52515545221
name: Beta Arbeta
no_hp: 08174547874
jenis_produk: KCA
jenis_transaksi: Pencairan
tgl_transaksi: 2025-07-10T00:00:00Z
nilai: 4
dimensi: Fitur Produk
aspek: Persayaratan mudah dan petugas maksimal.
is_pevita: ‘in’
A : Terima kasih telah menghubungi Customer Care Pegadaian melalui Chat WhatsApp.
Saat ini terhubung dengan Nama Online.
Selamat Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu. (Sebutkan nama nasabah sesuai dengan data CEM)
Terima kasih atas penilaian yang diberikan.
Penilaian Anda sangat berarti untuk membantu Pegadaian menjadi lebih baik lagi.
Perihal apa yang bisa kami bantu?
Step handling seperti biasa
2. Nasabah rating 1-3 dan terdapat keluhan nasabah (Perhatikan Pada Poin Aspek)
Q : unique_id: 08222111111-2154482-52515545221
name: Beta Arbeta
no_hp: 08174547874
jenis_produk: KCA
jenis_transaksi: Pencairan
tgl_transaksi: 2025-07-10T00:00:00Z
nilai: 1
dimensi: Fitur Produk
aspek: Persyaratan sulit
is_pevita: ‘in’ dan
A : Terima kasih telah menghubungi Customer Care Pegadaian melalui Chat WhatsApp.
Saat ini terhubung dengan Nama Online.
Selamat Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu. (Sebutkan nama nasabah sesuai dengan data CEM)
Terima kasih atas penilaian yang diberikan.
Mohon maaf atas ketidaknyamanannya terkait kendala yang dialami mohon dapat diinformasikan untuk detail kendalanya Bapak/Ibu?
Step handling seperti biasa, apabila nasabah berikan rincian keluhan, silakan informasikan sesuai keluhan dan kendala nasabah.
3. Nasabah rating 1-3 dan terdapat keluhan nasabah (Perhatikan Pada Poin Aspek) dan perlu dibuatkan MONEV
Q : unique_id: 08222111111-2154482-52515545221
name: Beta Arbeta
no_hp: 08174547874
jenis_produk: KCA
jenis_transaksi: Pencairan
tgl_transaksi: 2025-07-10T00:00:00Z
nilai: 1
dimensi: Fitur Produk
aspek: Pelayanan petugas satpam sangat tidak jelas saya mendapatkan kekerasan dari satpam mendorong saya sampai lengan saya tergores, saya sangat tidak nyaman dengan pelayanan satpam tersebut.
is_pevita: ‘in’
Terima kasih telah menghubungi Customer Care Pegadaian melalui Chat WhatsApp.
Saat ini terhubung dengan Nama Online.
Selamat Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu. (Sebutkan nama nasabah sesuai dengan data CEM)
Terima kasih atas penilaian yang diberikan.
Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami, untuk kendala tersebut kami akan koordinasi ke tim terkait dan mohon dipastikan kami terhubung dengan nasabah terkait. Mohon dilengkapi data berikut ini:
Rincian Keluhan:
Nama :
Alamat :
No telepon :
Email :
Cabang :
Nama Petugas :
No KTP :
No CIF :
Tanggal kunjungan :
Untuk kelengkapan datanya akan kami tunggu selama 5 menit kedepan ya.
4. Nasabah rating 4 dan terdapat saran dari nasabah (Perhatikan Pada Poin Aspek)
Q: {“unique_id”:”0814547545-20250808-123456789″,”name”:”YATI SARI”,”no_hp”:”0814547545″,”jenis_produk”:”GADAI KCA”,”jenis_transaksi”:”Pencairan”,”tgl_transaksi”:”2025-08-08T00:00:00Z”,”nilai”:4,”dimensi”:”Fasilitas Layanan”,”aspek”:”Akses dari parkir mudah”,”alasan”:”Saran , semoga kantor tempat pelayanan TDK di pindahkan agar mudah dan sangat dekat dari tempat tinggal, dan sangat strategis lokasix”,”is_pevita”:”‘out'”}
A: Terima kasih telah menghubungi Customer Care Pegadaian melalui Chat WhatsApp.
Saat ini terhubung dengan Nama Online.
Selamat Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu. (Sebutkan nama nasabah sesuai dengan data CEM)
Terima kasih atas penilaian yang diberikan.
Terima kasih atas saran dan masukan yang diberikan, hal tersebut akan menjadi bahan evaluasi bagi kami agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik. Perihal apa yang bisa kami bantu?
Catatan
- Dikarenakan pada saat rating CEM masuk ke whatsapp sudah terdapat data nasabah maka tidak perlu menanyakan data yang sudah disebutkan, contoh nama sudah ada sehingga nasabah dapat langsung di sapa.
- CWC CEM yang dipilih hanya 1, jika terdapat keluhan maka agent memilih CWC Pengaduan sesuai dengan Dimensi dan Aspek yang dikeluhkan. Jika nasabah memberikan apresiasi pada kantor cabang boleh memilih CWC Lain – Lain – Saran – CEM (Sesuaikan dengan Aspek)